Реально работающие методы для увеличения коэффициента конверсии.
Каждый ритейлер знает, что увеличение конверсии в магазине (доли купивших от зашедших в магазин), является самым лучшим способом увеличения прибыли.
Конечно, конверсия зависит от многих факторов. Но в небольших магазинах и вообще в любых магазинах с консультационными продажами ( где продавцы напрямую работают с посетителями), качество работы продавцов, их эффективность, является ведущим фактором успешности магазина.
Работу опытного и профессионального продавца часто сравнивают со спектаклем- импровизацией. А как известно, чтобы спектакль удался, нужен хороший сценарий. Причем для импровизации, определенный тип сценария,заготовки, не менее нужны и важны, чем для обычного спектакля. Такой сценарий еще называют «скрипт продаж.
Это план общения с клиентом, в котором собраны все успешные действия, варианты общения, презентации товара, варианты работы со стандартным набором возражений. Скрипты делают работу продавца легче и эффективнее. Они попросту увеличивают вероятность продажи.
Разработка скрипта продажи — достаточно длительный процесс. Собираются типовые возражения, основные мотивации покупки, типичные запросы покупателей. Скрипт должен постоянно тестироваться и усовершенствоваться. Но есть универсальные и работающие методы влияния на покупателя в процессе продажи, применение которых гарантировано поможет продавать больше и чаще.
1.Используйте конкретные факты и цифры.
Числа ассоциируется с точностью и надежностью. Число нейтрально, объективно, и как бы «независимо» от мнения продавца. Таким образом снимается подсознательный страх покупателя перед манипуляцией продавца. Поэтому использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.
А использование «некруглых» чисел связывается в сознании людей с кропотливым анализом и точными подсчетами. Очень по разному звучит: «Эта вещь послужит вам долго» и «Производитель гарантирует 4000 часов бесперебойной работы». Или «Мы давно продаем эту модель все покупатели довольны» или «Мы продали уже 248 таких ….., и не было не одной претензии от покупателей».
Конкретные факты, так же как и цифры, обращаются к нашему сознанию, логике. Часто они подкрепляют покупателя в его желании купить. Человеку свойственно искать доказательства правильности выбора, даже если выбор был сделан на эмоциональном уровне. Еще нужно использовать конкретную информацию в работе с клиентами, придающими особое значение четким характеристикам и детальному описанию товара. Обычно такие покупатели задают конкретные вопросы, внимательно изучают все ярлыки, описания, инструкции и технические характеристики. Работая с ними, продавцу не стоит применять прилагательные в превосходной степени, такие как прекрасный, удивительный, восхитительный. Или как минимум подкреплять их цифрами и фактами.
К тому же, цифры «поднимают на поверхность» логическое мышление покупателя, снимают излишний эмоциональный фон. Поэтому, если покупатель раздражен, разочарован, обижен, недоверчив, предложение обратиться к конкретным цифрам и фактам отвлечет его, он сосредоточиться на товаре, а не на своих ощущениях.
Упражнение:
Придумайте продолжение для следующих предложений:
Это модель выгодна в использовании, так как …
Качество товаров этой марки подтверждает/гарантирует тот факт, что …
2.Используйте принцип наглядности – лучше один раз увидеть, чем семь раз услышать.
Часто продавцы недоумевают: «Мы объясняем, рассказываем, разжевываем характеристики и преимущества товара, а у них (глупых покупателей) в одно ухо влетает, из другого вылетает.
Для продавца все представляется следующим образом: его слова должны восприниматься покупателем сразу и из них тут же должен складываться конкретный образ товара, его потребительские качества и отличия от других, похожих.
Сами продавцы забывают, как небыстро они сами изучали товар. Читали описания и инструкции, трогали, вертели, пробовали его. Возможно, даже проходили обучение и сдавали экзамен. Потом рассказывали о товаре покупателям. А ведь известно: «Хочешь что-то выучить сам – научи другого.»
Поэтому не стоит заставлять работать покупателя «ушами». Известно, что более, чем у 60% людей ведущим является визуальное восприятие. И чтобы у покупателя возник объемный образ товара и включилась «хотелка», надо задействовать и слуховой и зрительный каналы. К тому же, наглядность позволяет составить целостное впечатление быстрее, покупатель не скучает. И вообще, все мы любим разглядывать картинки.
Что можно применить? Можно задействовать листовки, буклеты, лифлеты, специальные POSM. Помимо картинок, можно использовать наглядные доказательства качественных характеристик – ронять небьющуюся посуду, предложить что-то растянуть, порвать. Известно, что продажи водонепроницаемых часов, помещенных в аквариум с водой, значительно выше, чем просто с надписью «водонепроницаемые». Еще такая наглядность хороша тем, что превращает покупателя в активного участника процесса продажи, дает ему возможность ощутить вещь уже как свою.
Упражнение.
Выпишите ваши основные товарные группы. Какие модели в этих группах имеют характеристики и свойства, которые можно изобразить наглядно, или «проверить» на практике.
Какой тип «наглядных» материалов лучше использовать? Ведь это не обязательно могут быть какие-то «малые формы». Для ваших «приоритетных» категорий или специальных моделей можно сделать плакаты в витрину, баннеры на стену или «флаги» на потолок. Они будут не только демонстрировать специальные свойства, но и служить маяками для локализации места расположения этого товара и фокусирования внимания посетителей магазина.
3.Найдите или придумайте несколько метафор.
Метафора – это некий образ, основанный на употреблении слов в переносном значении. Смысл метафоры в том, чтобы усиливать эмоциональную выразительность речи. Метафора представляет собой перенесение свойств одного предмета на другой по принципу их сходства. Примером метафоры может быть выражение «время идет», «золотые косы».
Чем ярче и ближе к собеседнику образ, тем большее влияние он оказывает. Самое главное, такие образы являются «языком» бессознательного. Метафоры активно применяют в педагогике, психологии, психотерапии, PR, поскольку, будучи правильно составленными, они мягко, не в прямую, пробуждают заданные эмоции, чувства и настроения. В принципе, метафора является одной из форм внушения.
Надо отметить, что сложность использования метафор в продажах связана с тем, что один и тот же образ может вызвать у разных людей противоположные реакции. Но есть достаточно безопасные образы. Чаще всего это то, что связано с детством, сказочные образы.
Если описывая женщине все возможности новой мультифункциональной микроволновки, вы сравните ее со «скатертью-самобранкой», ей сразу станет интереснее и понятнее, то, что она может иметь у себя на кухне, чем просто выслушивать бесконечное перечисление режимов, программ и функций.
Упражнение.
Придумайте несколько метафор для ваших основных товаров ( или для всех), использую сказочные образы, природные явления, возможно образы из классических фильмов или анекдотов.
Продолжение следует…
Вам понравилась статья? И вы еще не подписались на мою рассылку?
Для того, чтобы получать оповещение о свежих статьях, информацию, которая распространяется только среди подписчиков, приглашения на вебинары и обучающие программы, подпишитесь в форме ниже и получите в качестве бонуса электронную книгу.
«10 опаснейших ошибок, которые совершают владельцы магазинов«
Конфиденциально
Спасибо, очень полезная статья. Многие вещи знала, но не задумывалась об этом. Метод с метафорой очень действенный. Информация в голове покупателя остается надолго, если не навсегда. Жду продолжения.
Насчет метафор интересно. Теперь думать буду. Спасибо за статью
Очень познавательно. После прочтения статей открывается второе дыхание) Есть желание потрудится в своем магазине, поработать с продавцами. Огромное спасибо!