Действенные  методики и приемы для работы продавцов в магазине.

 

[pullquote align="right"]

Самый главный секрет искусства торговать заключается в том,чтобы узнать, что нужно другому человеку и помочь ему отыскать наилучший способ, как достать это.

Фрэнк Беттджер

[/pullquote]

Это продолжение поста от 09.09.2012. В предыдущей статье мы рассмотрели три способа усилить ваш скрипт для продавцов. В этой статье мы рассмотрим еще четыре приема, позволяющих влиять на принятие решения покупателем.

 

 

 

  4.Используйте принцип социального доказательства

                 Многие люди, для того чтобы решить, чему верить и как действовать в возникшей ситуации, ориентируются на то, чему верят и что делают в аналогичных ситуациях другие. Это и называется принципом социального доказательства. Он широко используется в психотерапии для коррекции поведения.

               Когда мы говорим, что много людей уже купили это, когда приводим отзывы довольных клиентов – это все использование этого принципа. Согласно ему, люди определяют, что является правильным, выясняя, что считают правильным другие люди. Мы считаем свое поведение правильным в данной ситуации, если часто видим других людей, ведущих себя подобным образом.
              Механизм достаточно прост, человеку сообщают, что многие люди (чем больше, тем лучше) уже сделали или купили что-то.

               Тут надо добавить следующее. Чрезвычайно важным является фактор сходства людей, которые приводят в пример и покупателя. Принцип социального доказательства действует наиболее сильно, когда мы наблюдаем за действиями таких же людей, какими являемся сами.

                 Поэтому в рекламе так широко распространен абстрактно-собирательный образ домохозяйки,  а также интервью с «обычными» реальными людьми, которые сначала не верят в действенность какого-то продукта, а потом убеждаются на своем опыте и, конечно, рассказывают об этом нам. Помните рекламу Тайда:  «Вы все еще кипятите? Тогда мы идем к вам!». Помимо прекрасного копирайта, ее эффективность основана на использовании принципа социального доказательства.

                  Только не надо говорить, что вас эта реклама раздражает.

Во-первых, это одно из лучших качеств эффективной рекламы.

Во-вторых, в принципе, это не имеет значения. Одним из свойств влияния принципа социального доказательства является то, что оно действует даже при том, что человек понимает, что на него влияют.

                   Классическое описание этого принципа, а также механизма его воздействия и возможностей использования приведено в книге Р. Чалдини «Психология влияния.» Кто не читал, рекомендую.

Каким образом его можно использовать в продажах магазина?

                   Конечно, приемы сильно зависят от направления самого магазина. Что отлично действует для одного, может никак не работать в другом магазине.

                  Но что все-таки можно посоветовать для всех.

Во – первых, торговый зал. Должно создаваться ощущение, что тут бывает много людей. То есть в магазине должен быть порядок, но не музейный. Чисто, но не стерильно. В магазине одежды –» отвешанная» одежда за кассой.  Многие будут интересоваться. Если есть возможность – отзывы и благодарности счастливых покупателей.

Во-вторых, продавец должен упоминать, что что-то уже кончилось ( тут дорабатывает принцип дефицита), что завозили много раз и т.д.

               В общем, каждый может придумать что-то свое. Самое главное – знать этот принцип.

Упражнение:

 Выделите время и посмотрите профессиональную рекламу крупных компаний по телевизору, и журналам, послушайте по радио. Найдите, где и каким образом применяется в этой рекламе принцип социального доказательства. Подумайте, как эти приемы можно применить в вашем магазине.

               Но, на самом деле, в зависимости от мотивации покупки иногда можно, и даже более эффективно, использовать принцип авторитета.

5. Используйте принцип авторитета.

              Ну, конечно, все смотрели рекламу  о том как, «врачи из ассоциации стоматологов  используют только эти зубные щетки», а ветеринары кормят своих собак только этим кормом.

              Люди склонны прислушиваться к мнению компетентных, на их  взгляд, людей в самых разных житейских ситуациях – например, при выборе товаров в магазине или блюда в ресторане. А некоторые люди очень хотят приобщиться к миру их кумиров, авторитетов. Легче всего и быстрее это сделать через предметный мир, через товары.

              Не буду долго расписывать феномен принципа авторитета, и его проявления. Тем более, что Р.Чалдини про это тоже много написал.

               Что важно для нас, ритейлеров. 

Во-первых, очень важно, чтобы авторитет, на который ссылаетесь вы лично или та торговая марка, которую вы продаете,  был авторитетом именно для вашей целевой аудитории. Особенно, если это конкретная личность, какая-нибудь звезда, например.  Это главное. 

Во –вторых, если рассматривать сегментирование покупателей по психотипам, маркетологи выделяют отдельный сегмент  — подражатели (имитаторы). Это люди, для которых следование (подражание) их авторитетам является выраженным поведением, что обязательно отражается на их покупательских стратегиях.  Правда стоит добавить, что по величине этот сегмент относительно невелик.

                  Последнее может звучать несколько  абстрактно, и дать общие для всех магазинов и конкретные советы для использования принципа авторитета в сценариях продаж мне сложно.

                  Но все-таки, будет нелишним еще раз подумать  о ваших покупателях. Кто они, зачем приходят в ваш магазин, каковы их ведущие мотивы потребления ваших товаров, не только из-за его прямой функциональности.

                   То есть найти ответ на вопрос: «Зачем покупателю нужен именно такой товар». И если вы увидите такой мотив,  как принадлежность, то есть стремление оказаться и получить одобрение какой-нибудь социальной, или (суб) культурной группы – ищите для этой группы авторитета.

                  А вообще, смотрите и анализируйте  рекламу и учитесь ее моделировать. Ведь фраза – «на прошлой неделе эти ботиночки купила  врач – ортопед» будет работать лучше, чем простые заклинания о качестве. Не забудьте в этом случае также использовать визуальные материалы с описанием конструкции ботиночек.

Внимание! Ботиночки должны быть действительно ортопедические. Одно дело использовать методы влияния, другое- прямой обман покупателей. В этом случае испортите себе карму и в дополнение получите очень рассерженного покупателя, который обеспечит вам негативное сарафанное радио. Никогда не стоит забывать, мы продаем товар, и покупатели оценивают наши магазины уже после покупки. 

6.Создавайте «Картины будущего».

                Это прием достаточно сложный для применения и поэтому требует опыта и квалификации продавца. То есть его высокого профессионализма. Сложность приема  состоит еще в том, что чаще всего, «картина будущего», индивидуальна для каждого покупателя и ее нельзя заранее занести в скрипт. Но это не значит, что вы не можете придумать несколько картин будущего для ваших наиболее типичных покупателей.

              Использование этого приема, также как и в случае с  авторитетом, требует четкого определения мотивации покупки со стороны покупателя. Причем на этот раз не определения принадлежности покупателя к какому-то сегменту, а именно индивидуальной мотивации.

              На этапе выявления потребностей, продавец должен получить точный ответ на вопрос:«Зачем клиенту нужен данный товар? Каким для него будет идеальный результат его использования. Каким образом покупатель собирается «вписать» этот товар в свою жизнь». Только в этом случае продавец сможет нарисовать  перед этим покупателем  «картину счастливого владельца и обладателя товара».

            Очень важно также продавцу предварительно установить доверительный контакт с покупателем, иногда такой контакт называют раппорт. После этого,  продавец может  начинать рисовать картину. Как и любая картина, эта должна начинаться с эскиза, и по мере отрисовки,  постоянно проверяться на «похожесть».

              Свой рассказ продавцу лучше начать с вопросов: «Что же вы получите с приобретением ………….?», «Давайте вместе посмотрим, что же вы получите, получив (купив, приобретя) это.» И, без  паузы, самому начать отвечать на вопросы.

               Если покупатель  в течение речи продавца покупатель хмурится или  отодвигается, значит, допущена ошибка. Если он  «сигналит» о неприятии картины, то необходимо прерваться и выяснить, что ему не понравилось: «Мне кажется, вы со мной не согласны?», «Вам это не очень нравится?», «Это не совсем то, что вы хотели?». Такие вопросы помогут сохранить контакт с покупателем и дадут возможность вовремя повернуть разговор в нужное русло.

               Если  покупатель «следует» за продавцом в его картину,  надо  попросить его подтвердить свою реакцию на словах: «Вы согласны со мной, что это важно?», «Вам кажется это приятным?», «Это похоже на то, что вам нужно?».

Получив положительный ответ, скорее всего можно считать, что продажа сделана.

Упражнение:

Выпишите наиболее часто встречающиеся в вашем магазине мотивации и цели покупателей. Придумайте по паре картин будущего для ваших типичных покупателей согласно этим мотивациям и целям.

  7.Прием «Включение в действие»

                Лучше всего человек запоминает собственные действия. С наибольшим пылом человек защищает собственные решения и поступки. Воздействие собственного опыта на человека, несравнимо ни с каким другим воздействием.

               Поэтому,  включение покупателя в процесс продажи так, чтобы для него он стал процессом покупки – всегда цель презентации товара продавцом. Продавец не солист на сцене перед зрителем, он должен  вовлечь клиента в активное действие, а не действовать за него. Продажи – это исполнение  дуэтом, продавец- покупатель.

                Для этого продавец может использовать различные  фразы: «Сделайте снимок этим фотоаппартом прямо сейчас, посмотрите как хорошо получается», «Давайте вместе подключим это устройство и посмотрим, как оно работает», «Примерьте это платье, вы увидите как ….». Чем больше покупатель взаимодействует с товаром – нюхает, щупает, гладит, теребит, меряет, включает и выключает, тем в большей степени клиент чувствует товар своим, близким и необходимым, тем больше положительных эмоций возникает у покупателя (при условии, что товар действительно ему подходит).

Но есть несколько условий. Покупатель  начнет взаимодействовать с товаром если:

• будет чувствовать себя в безопасности («Не буду ли я выглядеть смешным?»);

• будет ощущать искреннюю поддержку  и заинтересованность продавца;

• сам процесс «примеривания» товара будет достаточно комфортным, интересным;

• покупателю «открыта дверь на выход» («Вот сейчас я все это примеряю, попробую, и мне будет неудобно отказаться, лучше не буду…).

 Каким же образом возможно создать все эти условия?

                Конечно, в первую очередь здесь поможет тот доверительный контакт, который выстроил продавец. И разные приемы:

Безопасность:  Поддержка и/или  помощь – «давайте я подержу ваше пальто и сумку.»

Одобрение: «У вас отлично получается, вы быстро освоили, вы выглядите…. в этом …

Интерес: «Попробуйте как приятно это просто держать в руках…» «Интересно, как изменится ваш цвет глаз, когда вы оденете эту блузку».

Помощь: « У большинства это  не получается с первого раза, давайте вместе», «Обязательно все надо попробовать, как же по другому. Зато точно будете знать, что вам надо искать дальше…»

             Одной из причин (на самом деле их несколько, но формат статьи не позволяет описать все) эффективности приема «вовлечения в действие,  является то, что он частично базируется на принципе последовательности.  Человек стремится соответствовать тому, что уже сделал. Стремление к последовательности позволяет избежать постоянных размышлений, принятия решений, ограждает от многих беспокойств. Машинальное стремление к последовательности — своего рода защитный автоматизм нашего мышления.

Упражнение:

Внимательно рассмотрите вашу ассортиментную матрицу. Выделите категории, подлежащие обязательной консультационной продаже. Придумайте приемы вовлечения покупателей в действие.  Понятно, что если вы продаете одежду, вовлечение в действие – это ее примерка. Но только ли она? Может и до нее есть что-то, что поможет склонить покупателя примерить?

                   Что ж, конечно,  вышеперечисленные приемы не просты, они требуют работы с покупателями, работы с персоналом, определенных интеллектуальных и волевых усилий. Но я не обещала легких способов, а только бесплатных. :-)

                 В заключение хочу сказать, что и принципы социального доказательства, и авторитета, и последовательности являются мощными приемами оказания влияния на покупателей. Это связано с тем, что  в их основе лежат механизмы, заложенные в нас природой и призванные помочь человеку эффективно и «Экономично» учиться, оценивать и осознавать окружающий мир, взаимодействовать с ним, существовать в социуме  с самого раннего возраста.

                    Еще раз повторю, классическим источником информации об этих принципах влияния является книга Р. Чалдини «Психология влияния». Все материалы в интернете, которые можно воспринять на «бытовом уровне» основаны на этой книге. Она очень интересная и легко читаема, хотя является серьезныи и профессиональным трудом по социальной психологии.

С удовольствием прочту ваши комментарии и увижу ваши лайки, если статьи понравились и были полезны. До новых встреч!

Вам понравилась статья? И вы еще не подписались на мою рассылку?

Для того, чтобы получать оповещение о свежих статьях, информацию, которая распространяется только среди подписчиков, приглашения на вебинары и  обучающие программы, подпишитесь в форме ниже и получите в качестве бонуса электронную книгу.

«10 опаснейших ошибок, которые совершают владельцы магазинов«

Ваше имя*
Ваш e-mail*

email рассылки Конфиденциально

email рассылки


Вам понравилась статья? Поделитесь с друзьями!

Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Google Plus
 16.09.2012  Опубликовано Ольга в 14:23 Как продавать больше  К комментариям

  7 Комментариев к “7 бесплатных способов увеличения продаж в магазине. Часть 2.”

  1. Статья очень интересная и полезная, а книгу наверно стоит прочитать. Если есть ссылка, кинте, пожалуйста.

  2. Спасибо за статью, очень полезная. Книгу буду читать, это точно.

  3. Спасибо, поучительно и интересно

  4. Хорошая статья, даже одна идея родилась в нашем направлении пока читал ее:). Спасибо.

  5. Большое спасибо за статью, поучительная и интересная. Планируем открывать магазин, будет где практиковаться

  6. Было приятно, читая статью, находить знакомые, давно используемые в работе способы! пользовалась ими на интуитивном уровне, теперь понимаю по каком принципу они работают.

  7. Cовершенно случайно забрела на этот сайт, очень понравилось буду читать !
    Большое спасибо!