многозадачность1Чек — лист — распространенный инструмент менеджмента. Своим появлением в современном виде чек листы обязаны развитию авиации.Трагический опыт доказал, что  надеяться на человеческую память, неспособную удержать в себе множество цепочек действий, не стоит. Следом за авиацией чек-листы появились в медицине. Там также велика цена ошибки и часто возникают критические ситуации. После этого чек-листы распространились повсеместно там, где  надо что-либо регулярно проверять, причем в точной последовательности и  без «пропусков», а также, если надо пошагово выполнять какую-то повторяющуюся задачу.

 Управлять магазином – значит постоянно  работать в режиме многозадачности. Персонал, закупки, ценообразование, обязательные платежи, реклама и маркетинг – эти и другие задачи, столь же важные, и, при этом всегда срочные задачи, делают жизнь владельца или директора магазина очень «динамичной» и наполненной разнообразными событиями. За круговоротом задач, которые должны быть выполнены в срок, и проблем, которые необходимо срочно решить, легко упустить маленькие нюансы, которые происходят в вашем магазине. Поэтому,  полезно сделать себе чек – лист и регулярно, последовательно и без пропусков  проверять объективное состояние вашего торгового зала. Как минимум раз в неделю. Это не занимает много времени, но приносит огромные результаты.

        Что должно быть отражено в этом чек-листе?

  1. Начните с входной группы.

Если ваш магазин расположен в отдельно стоящем помещении, повторите путь покупателей, которые идут в ваш магазин. Внимательно посмотрите:

вход 3

  • В каком состоянии ваша вывеска. Ее хорошо видно с дороги? Все лампочки горят, она чистая?
  • Вы используете штендер для привлечения внимания и информирования прохожих? Если да, то в каком он состоянии?  Целый, чистый или все-таки не очень. Правильно ли он расположен? Актуальна ли его информация?
  • Ступеньки, перила, дорожка к магазину. Все в порядке?
  •  Дверь в магазин – она чистая, без сколов и царапин? Везде горит свет в темное время? Информационные таблички о часах работы и прочем хорошо видны, находятся в хорошем состоянии?
  • Если в теплое время у вас выставлены цветы или при входе высажены растения – они веселы и здоровы?
  • Насколько «приглашающим» и гостеприимным выглядит вход вашего магазина? Что можно улучшить?

Вид и состояние входной группы очень важно для вашего бизнеса. Это как  «по одежке встречают». Если у вас дешевая, зашарканная дверь, выщербленные ступеньки – покупателю всегда будет казаться, что  ваши цены слишком высоки . Ведь по виду входа в магазин покупатель подсознательно прикидывает уровень цен внутри.

 Хорошим примером работы с входной группой является гостиничный бизнес. У нас в стране это пока не так заметно. Но гуляя по какому-либо туристическому городу в Европе, полезно приглядеться к входным группам гостиниц. И вы поймете, что каждый вход специально сделан так, что по нему можно оценить не только уровень цен, но и другие характеристики целевой аудитории. Например, эта гостиница для  семейных людей с детьми, или студентов- молодежи, для туристов или  деловых людей в командировке. Также глядя на вход можно понять, в каком стиле она оформлена: в классическом стиле, техно или другом.

вход 4Когда клиент составил предварительное впечатление о вашем магазине, а значит у него появились определенные ожидания и он решил с этими ожиданиями зайти к вам , то несоответствие содержимого торгового зала этим ожиданиям воспринимается человеком как обман. Конечно, если  магазин расположен в ТЦ, ваши возможности ограничены.  Тут главное – чистота и блеск стекла

 

  2.Теперь все внимание на витрины.

Надеюсь у вас есть концепция оформления витрин. Я выкладывала много примеров с объяснениями в группу ВК ( слева есть виджет группы) и некоторые тонкости описала в статье «Классическое трио розничных продаж — вечно и современно, как любая классика».   Теперь отметьте в вашем чек листе:

витрина для оптики - реклама1

  • Стекло витрины чистое и блестящее?
  • На нем нет остатков от старых наклеек?
  •  Витрина актуальна и аккуратна? Все оформлено как надо? Ничего не выгорело, завяло, упало?
  • Если вы демонстрируете товары с ценами- цены актуальны и хорошо видны?
  • Оцените общий вид витрины. Способна ли она заинтересовать и привлечь ваших покупателей? Какие ожидания у них могут возникнуть при взгляде на нее? Это вопросы, конечно, лучше и правильнее задать напрямую вашим потенциальным покупателям, но попробуйте хоть раз в неделю вставать на их место.

Витрина – лицо магазина, отвечает за коэффициент захвата, то есть соотношение проходящих мимо потенциальных покупателей и количество зашедших в магазин посетителей.

3. Теперь внимание на торговый зал.

зона обзора1

 

В ритейле есть понятие « зона торможения». Это расстояние в 3-5 шагов от входа в магазин вглубь. Большинство людей проходит эту зону по инерции, потом останавливается и осматривается. За 3-5 секунд человек оценивает торговый зал и устанавливает взаимосвязь между увиденным, своими ожиданиями и потребностями. Первое внимание человека направлено перед собой и он видит сектор, соответствующий охвату зрения (приблизительно 60%) . Это зона «vist».

 

  •  Что посетитель видит посетитель вашего магазина в первые 3 секунды? Посмотрите у утра, пока взгляд не «замылился».
  •  Чем вы привлечете его внимание, подтвердите его ожидания  и заставите пройти вглубь торгового зала?
  • Что загораживает зону видимости?

Достаточно часто можно наблюдать, как посетители заходят в магазин, проходят пару-тройку шагов, оглядываются, потом разворачиваются и уходят. Что это значит? В первую очередь, это значит, что у человека есть какая-то потребность в товарах того типа, который продает  магазин. Потребность может быть актуальная – надо сейчас, или отложенная. То есть человек знает, что такие товары ему будут нужны или бывают нужны регулярно.

Отказ человека пройти вглубь магазина и познакомиться с предложением магазина поближе может свидетельствовать о том, что либо он не смог «считать» послание покупателю, отраженное в мерчендайзинге и оформлении торгового зала,  и решил не разбираться. Либо он  не нашел соответствия между своими представлениями о желаемом, своими потребностями и вашим «посланием»: мерчендайзингом, видом вашего товара. Если таких «отказов» более 25% — вам стоит тщательно обдумать проблему и найти способ передать посетителям более внятное послание. Ведь при таком поведении  потенциальные покупатели уходят, даже не оценивая уровень цен, а значит отговорка – для него дорого- не проходит.

4. Теперь стоит подробнее оценить состояние POS материалов в торговом зале.

Достаточно многие считают, что  POSM, буквально «материалы в месте продажи» — это  рекламные материалы. По моему мнению, это не так.  Все, что неpos товары – это POSM. У них может быть разные задачи: информирование, привлечение внимания, реклама, создание определенного имиджа.

Правильно и качественно выполненные и расположенные POSM – мощное средство продаж, дополняющее, а часто и заменяющее продавца. Вы же жалуетесь, что покупатели не хотят общаться с продавцом? Так вот, они с удовольствием «общаются» с POSM. Итак, следующий раздел чек- лист – это POSM.

  • Выполнены ли все информационные материалы (описание функциональных особенностей, свойств материалов, способов применения товара) в едином стиле?
  • А описание ваших «горячих предложений?
  • Все ли легко читается, правильно расположено и хорошо видно? Ваши POSM смотрят «лицом» по ходу покупателей, расположены удобно для прочтения или «просматривания», обращают на себя внимание?
  • Нет ли устаревших материалов? Особенно важно проверить это на кассовой рецепции. Там часто образуется «свалка»: собирается множество разношерстных  табличек и листочков с предупреждениями, анонсами, запрещениями и рекламой, в том числе и устаревшими.
  • Нет ли испорченных POSM? Поломанных, затертых, пыльных?
  • Все ли новые товары, коллекции, которые должны сопровождаться информационными POSM имеют их рядом?
  • Все ли акции текущие и начинающиеся хорошо освещены в торговом зале, у кассы, на витрине?

5.Теперь проходим в кассе и прикассовой зоне.

  • Насколько она удобна? Есть ли покупателю куда поставить/повесить сумку, когда он оплачивает покупки?касса
  • Достаточно ли места на прилавке для упаковки товара так, что бы покупателю хорошо был виден весь процесс?
  • В каком состоянии дисплеи с товаром дополнительного ассортимента и/или импульсного спроса? Аккуратные, чистые, товар аккуратно разложен и его достаточно, ценники хорошо видны.
  • Насколько  чиста и аккуратна передняя стенка кассовой рецепции? Достаточно часто она «зашаркивается» обувью и сумками покупателей. Особенно в осенне-зимний период.
  • Теперь зайдем за рецепцию. Насколько там все организовано и в порядке?

За кассой всегда много мелочи. Документация, алармы, различный раздаточный материал, книга кассира, сертификаты, пакеты, вешалки и так далее. Важно, чтобы все было на своих местах и в достаточном количестве. Никому не нравится, когда продавец неожиданно ныряет под кассу и роется там неопределенное время, ища подарочную карту на 3000 рублей, которую вы решили приобрести.

6.Теперь переходим к самому залу.

Тут многое зависит от типа товара в  вашем магазине, его позиционирования, сезона и прочее.  Какие моменты отслеживания общие для всех:

торговый зал

  • Чистота. Независимо, продаете ли вы косметику, обувь или бытовую химию, в магазине должно быть чисто. Не только вымытый пол. Покупатель скорее простит некую грязь под ногами в непогоду, чем застарелую пыль на нижних полках или вешалках. Проверяйте углы, верхние и нижние полки.
  • Проверяйте соответствие выкладки вашим стандартам мерчендайзинга и мерчендайзинг-плану. Если у вас нет таковых (что очень плохо, так как если нет стандарта, вы не можете спросить с персонала за беспорядок в торговом зале), то руководствуйтесь здравым смыслом и срочно начинайте разрабатывать стандарты мерчендайзинга.

Итак, резюме. В вашем чек листе 6 разделов:

  1. Подход к магазину  и входная группа.
  2. Витрины.
  3. Состояние vist зоны.
  4. Состояние POSM.
  5. Касса.
  6. Общий мерчендайзинг торгового зала.

По желанию можно добавить:

  • Состояние подсобного помещения.
  • Состояние отчетной документации .
  • Что-то еще по вашему разумению и согласно особенностям вашего товарного предложения.

В рамках этих разделов вы сами определяете точки контроля. По сути, этот чек-лист похож на анкету тайного покупателя. Только этим «покупателем» выступаете вы сами. При этом, для объективного контроля вам ничего не мешает попросить ваших знакомых пройти весь путь с вами и прокомментировать их впечатления.

В чек-листе может быть четыре-пять столбцов:

  1. Порядковый  номер.
  2. Сами контрольные вопросы.
  3. Отметка о состоянии да/нет.

4. Для некоторых ответов вам возможно захочется ввести оценку по пяти или десяти  бальной шкале. Это поможет отслеживать прогресс улучшения каких-либо зон  в магазине. Если ответственность за  поддержание порядка в этой зоне вы возложили на вашего сотрудника, эту оценку можно ввести в систему материальной стимуляции в виде KPI. В этом случае, обязательно должны быть разработаны стандарты и точно описаны критерии оценки.

5. И последний столбец – ваши конкретные замечания и предложения по устранению погрешностей. На основе этого столбца делается план действий. Ведь что-то можно устранить в помощью управленческого воздействия, какие-то замечания требуют обучения персонала и разработки различных регламентов и стандартом. Что-то требует инвестиций и найма специалистов.

чек лист

 Вам понравилась статья? И вы еще не подписались на мою рассылку?

Для того, чтобы получать оповещение о свежих статьях, информацию, которая распространяется только среди подписчиков, приглашения на вебинары и  обучающие программы, подпишитесь в форме ниже и получите в качестве бонуса электронную книгу.

«10 опаснейших ошибок, которые совершают владельцы магазинов«

Ваше имя*
Ваш e-mail*

email рассылки Конфиденциально

email рассылки


Вам понравилась статья? Поделитесь с друзьями!

Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Google Plus

  Один комментарий к “Чек-лист магазина-больше порядка, больше продаж, меньше проблем.”

  1. Спасибо Ольга вам за ваши замечательные статьи!!! Они очень четко дают ответы на многие вопросы, я как владелец детского магазина о маленьким опытом работы очень часто пользуюсь вашими советами и по несколько раз перечитываю ваши статьи. Еще раз спасибо вам за вашу работу и… большая просьба не пропадайте на долго:)))