В процессе консультаций по новым магазинам меня часто спрашивают – так ли нужно покупать CRM (я всегда рекомендую). Сегодня решила написать об этом. Дать ответ сразу всем, чтобы потом не повторяться.

          Если кто не знает, CRM – это программа, которая дает возможность управлять взаимоотношениями с клиентом.

          Она является надстройкой для учетной программы,  и в розничном бизнесе фиксирует покупки персонифицировано. То есть, дает возможность привязать характеристики конкретной покупки к конкретному покупателю. Какие характеристики?  Время покупки, точный перечень купленного.

         И, конечно, CRM имеет сильный аналитический блок, который позволяет узнать, кто, что, когда, как часто покупает в Вашем магазине. Дальше наверно догадались. ABC и XYZ анализ, ценность клиента, его обычный выбор, его покупательское поведение. То есть когда этот покупатель заходит в магазин, в какое время, какой его типичный набор покупок и много другого интересного и разного.

          Почему тогда возникают вопросы о необходимости установки CRM? Дело в том, что помимо самой программы, придется заплатить за некоторое специальное оборудование, выпустить пластиковые карточки с чипом или магнитной полосой, каким-то образом стимулировать посетителей заполнять анкеты (тоже расходы), заносить данные в базу…

          Поэтому, многие считают, что открыться можно и без этого. А вот потом… Думают, потом, когда раскрутимся, пойдут продажи, рост выручки,  будут деньги, тогда конечно все купим и установим.

          И делают совершенно удивительные вещи. Например, выпускают простые карточки, дающие право на минимальную скидку, выдают их покупателям и ждут, когда эти покупатели придут к ним снова. Или еще лучше, раздают их всем пришедшим в магазин. При этом, очень удивляются, когда все это не приводит ни к каким последствиям.

           Скажите, а вы сами выбираете магазин по принципу «у меня есть карточка на 3% скидки», пойду в него. И сколько сейчас у каждого таких карточек.

           Во-первых,  практически все хотят халявы, но никто ее не ценит. 3% — это для вас снижение прибыльности продаж, иногда серьезное, а для покупателя – копейки. Такие скидки ценят только очень жадные покупатели, для которых купить что-то подешевле – основной интерес и некий вид спорта. Но это самый ненадежный сегмент вашей аудитории. Они не постоянны, чуть что, где-то предложили 5% , и вы их больше не увидите.

             Не установив CRM с самого начала вашей деятельности, вы потеряете ваших первых покупателей, потому, что высока вероятность, что они вас просто забудут и не вернутся. Ведь до вашего магазина, они где-то покупали сходный товар. И деньги, потраченные на первичное привлечение, будут израсходованы не самым эффективным образом.

           Не имея CRM,  вы автоматически лишаете себя возможности управлять вашими взаимоотношениями с покупателями, а значит, управлять продажами.  Вы никогда не сможете вести целенаправленную работу по повышению выручки  в магазине. Потому, что продать снова, уже купившему у вас раз или два,  сильно легче, чем каждый раз привлекать в магазин новых посетителей. А размер инвестиций в CRM и в постоянную рекламу на привлечение не сопоставим.

           Только имея перед глазами картину  поведения ваших постоянных покупателей, вы сможете разрабатывать действительно эффективные акции и предложения, нацеленные и ценные для каждой группы, а не бить из пушки по воробьям. Вы будете знать, сколько вам приносит денег каждый из них (LTCV).

             Кто-то покупает самое дешевое, или приходит только на распродажи, но покупает много. Ему можно предлагать прийти в pre-sale. Кто-то покупает только самое дорогое – может быть, ему нужна какая-то услуга, или просто дополнительное внимание, а вы  предлагаете совершенно  ненужную скидку. А это и есть, то, что называют активные продажи.

           Вы сможете увидеть, кто стал приходить реже, или вообще не приходить,  и поинтересоваться, почему. Только так вы сможете прогнозировать развитие вашего бизнеса, предотвращать проблемы в зародыше,планировать выручку  на длительный период.

           Когда вам срочно понадобится резко увеличить выручку, чтобы получить необходимый кэш – что вы сможете предпринять? Опять повесите в витрине баннер – у нас скидки 30-40-50-60-…%?  И все?  Так это не поможет.

          Конечно, с появлением CRM автоматического роста выручки у вас в магазине ожидать не следует. Увеличение продаж — это процесс. Он должен быть четким, понятным и управляемым. И  CRM позволит сделать его именно таким.

          Но для того, чтобы все заработало, придется создать работающую систему. От сбора контактов, через анализ, постоянную работу по «касаниям» ваших покупателей, разработку таргетированных акций, поздравлений. Все это связано с работой персонала. Необходимо ввести приемы работы и действия продавцов  по программе лояльности в стандарты продаж магазина.  Нужна будет их мотивировать на получение контактов покупателей и выдачу карточек, неравнодушное отношение к клиентам, забывшим карточку, тщательную работу в период проведения акций и многое другое, что сделает работу с вашей клиентской базой, вашу программу лояльности действительно эффективной. Их придется обучать всему этому, а потом контролировать. Это одна из важных систем управления магазином, постоянная  работа. По плану, без авралов и срывов.

И не забывайте, большинство магазинов начинают получать прибыль, только когда наберут не менее 50% продаж постоянным покупателям в выручке.

Вам понравилась статья? И вы еще не подписались на мою рассылку?

Для того, чтобы получать оповещение о свежих статьях, информацию, которая распространяется только среди подписчиков, приглашения на вебинары и  обучающие программы, подпишитесь в форме ниже и получите в качестве бонуса электронную книгу.

«10 опаснейших ошибок, которые совершают владельцы магазинов«

Ваше имя*
Ваш e-mail*

email рассылки Конфиденциально

email рассылки

Вам понравилась статья? Поделитесь с друзьями!

Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Google Plus