Покупатель в магазине – это всегда результат усилий и потраченных ресурсов. Много покупателей — результат осознанной, продолжительной работы, которая привела к возникновению того, что называется качественное обслуживание. А качественное обслуживание – как пресловутая волшебная таблетка – вызывает лояльность покупателей, а значит и продажи.
Я уже не раз упоминала, что качественное обслуживание — это комплексное понятие, требующее тщательной и тонкой настройки полного набора розничных компетенций и почти фанатичной требовательности руководства к себе и персоналу. Помимо вежливых и способных помочь в выборе товара продавцов, это:
— «Прозрачный» торговый зал, с понятным расположением товаров и ясной навигацией, достаточное количество информационных материалов,
-Четкие и благожелательные политики обслуживания: как возвращаем товар, как принимаем оплату, как упаковываем, чем помогаем, какие есть сервисные услуги (если они нужны покупателю) – в общем все, что делает процесс покупки легким и необременительным.
Это, что называется уровень must have. Без этого покупатели не будут к вам возвращаться.
Но, если вы хотите выйти на более высокий уровень, обеспечить постоянный возврат покупателей, есть несколько подтвержденных способов сделать «покупательский опыт» действительно запоминающимся. И тогда, в бесконечном выборе предложения аналогичных товаров, в ваш магазин будет всплывать в памяти покупателя первым.
Что это?
- Гостеприимство.
Основное отличие и преимущество независимых магазинов и небольших сетей от «большого ритейла» - это возможность создать действительно располагающую атмосферу. Не в смысле дизайна торгового зала, а в смысле отношения к каждому покупателю, как к желанному гостю в собственном доме. Сделать так, чтобы покупатели чувствовали, что их помнят и узнают, что им рады не только потому, что они могут тут потратить деньги. Любому нравится быть желанным гостем, которого воспринимают как индивидуальность, а не объект манипуляций и ходячий кошелек.
Для этого надо делать регулярные усилия, чтобы узнать своих покупателей. Ведь это конечное число людей, которые живут или работают в вашей торговой зоне или зоне вашего ТЦ. В основном, чтобы небольшой магазин был финансово устойчив, ему нужно иметь 100 -300 постоянных покупателей. Цифра зависит от суммы корзины потребления, торговой наценки и частоты покупки.
Конечно, высший пилотаж – когда ваши продавцы помнят постоянных покупателей в лицо и по именам. Но продавцы меняются, да и всех покупателей не упомнишь. Тогда помогают карты лояльности. Сделайте поиск в базе дисконтных карт по телефону. Тогда покупатель сможет использовать карту, даже если он ее не взял с собой, а продавец сможет обратиться к покупателю по имени при оформлении покупки и прощаясь (это действие предполагает, что при выдаче карты имя заносится в базу). Введите в скрипт продаж обязательный запрос карты по ее номеру или телефону, выявление имени покупателя и обязательное обращение к покупателю по имени в момент оформления продажи. Последнее впечатление запоминается лучше первого. Если вы используете рассылки или sms сообщения, также хорошо их персонифицировать.
- «Обучение» и развлечение покупателей.
Если вы зададитесь целью не просто продавать посетителям то, что они просят, но и рассказывать о новинках, добавочном функционале; в общем о том, как по-другому они могут решить свою проблему — большинству это понравится. Ваш магазин станет для них интересным и скорее всего они придут к вам снова. К тому же, вашим покупателем будет что рассказать о вашем магазине своим родственникам и друзьям, и они обязательно поделятся с ними своими эмоциями. Легко за повседневными заботами о товаре, ценах и персонале забыть о том, что на самом деле покупатели –главный двигатель бизнеса.
- Доступность и разные возможности.
Современная жизнь достаточно сложна. Сделайте ее проще для своих покупателей, чаще говорите им — ДА.
Вы принимаете банковские карты – ДА, конечно.
Вы можете отложить товар до завтра. ДА, конечно, но позвоните, пожалуйста, если вы не придете за покупкой, или дайте телефон, мы сами перезвоним.
Можно поменять эту вещь, хотя я купил ее месяц назад – ДА, конечно.
Сделать жизнь покупателям проще можно не только через услуги. Надо следить, чтобы в процессе покупки между покупателем и вашей кассой не возникло никаких препятствий, как в буквальном, так и в переносном смысле. Следите за мерчендайзингом. Влияние выкладки и информационных материалов в магазине по прежнему драматически недооценено в России.
Будьте в арьергарде. У владельца бизнеса много задач. Часто он представляет back офис бизнеса в единственном лице. И еще чаще думает, что так как он сам не продавец, лучше дать профессионалам общаться с клиентами, а он будет держать тыл. Это неправильно. Как владелец и руководитель вы являетесь лицом своего бизнеса не только среди партнеров, но и среди покупателей. Не позволяйте наемным сотрудникам определять какой будет атмосфера в вашем магазине. Вы не должны работать вместо продавцов, но временами работать вместе с продавцами очень полезно для бизнеса.
И в завершение: мотивированный, знающий и доброжелательный продавец способен поднять продажи на 50%.
Качественный персонал — качественное обслуживание
Если получилось настроить и поддерживать все упомянутые компетенции – кажется, что, вы раскрыли все секреты бизнеса. Но дорога к такому состоянию бизнеса длинна, и многие владельцы и руководители даже думают, что эта цель так же недостижима, как настоящая волшебная таблетка. И основной проблемой тут является нестабильность персонала. Вот только кажется, что все элементы обслуживания соединились , в ваш бизнес пришел порядок и … Тут ваш лучший продавец увольняется. Вы берете другого и хаос возвращается в вашу жизнь.
Это доказывает, что все хорошее в бизнесе начинаются с людей, которых вы нанимаете. Выбор персонала критически важен. Как-же выбирать? Ниже и в следующей статье я приведу наиболее важные навыки в обслуживании покупателей, в который нуждаются ваши сотрудники:
Навыки убеждения
Убедительность давно рассматривается как важная компетенция для осуществления продажи, но она также важна для поддержания общего уровня обслуживания покупателей. Ежедневно ваши сотрудники должны превращать проблемы покупателей в решения и недовольных покупателей в преданных фанатов. По данным американских маркетологов 74% покупателей говорят, что они тратят больше денег там, где получают больше удовольствия в процессе покупок. По расчетам выходит, что больше на 14%.
Как же определить, будет ли ваш продавец убедителен?
При определенном умении навыки убедительности можно проверить при собеседовании. Если вы разговариваете с опытным продавцом, спросите его о прежнем месте работы, что он продавал. Какие проблемы возникали с покупателями, пусть вспомнит какой-то конкретный пример, когда покупатель был прав в своем возмущении. Такие примеры у опытных продавцов есть всегда.
И проведите маленькую игру. Вы недовольный покупатель в магазине, причем недовольный обосновано. Берете случай, который вам сам продавец рассказал. Становитесь этим покупателем и просите претендента на должность убедить вас не писать жалобу или не жаловаться еще куда-нибудь. Сопротивляйтесь до последнего.
Теперь самое сложное. Вам, помимо участия в игре, надо будет следить, как работает продавец. Если есть возможность, попросите кого-нибудь, например, другого продавца стать вторым игроком. Так вам будет легче оценивать.
Что вы должны оценивать:
- Четкое понимание намерения и умение ему следовать.
То есть задача продавца разрешить конфликт, договориться с сердитым покупателем, чтобы он не жаловался дальше. Вы смотрите, насколько он/она может управлять коммуникацией, держаться в направления к этой цели.
В свою очередь, задачей второго игрока, то есть вашей или приглашенной персоны, будет пытаться продавца сбить ее с цели. Вы можете перейти на личности, повысить тон, как-то еще ее/его дестабилизировать. Прямых оскорблений, конечно, лучше избегать.
Ошибками будет нервная реакция на ваши выпады, вступление в спор, возражения в ответ на ваши возражения. То есть, если продавец отдаст лидерство в взаимодействии, позволит увести диалог в сторону от его основной цели.
- Структурированность речи.
Аргументация продавца должна быть последовательна и логична. Она должна выражать свои мысли четко и коротко.
- Доводы в поддержку компании (магазина).
Доводы зависят от ситуации, но вы можете увидеть как продавец взаимодействует с «покупателем» на рациональном и эмоциональном уровнях.
- Интонация речи и общая манера поведения.
Убеждать недовольного и достаточного агрессивно настроенного даже в «понарошку» человека, оставаясь при этом спокойной и естественной, трудно. Хороший продавец имеет высокую восприимчивость к эмоциям других людей. В таких ситуациях им трудно сохранять внутреннее спокойствие, а не напускное.
Смотрите, какие у продавца интонации – монотонность речи, слишком высокий или низкий тон выдает внутреннюю напряженность и в реальной ситуации не позволит снизить эмоциональную напряженность конфликта.
Неестественная жестикуляция, закрытые позы также показывает низкую устойчивость, и значит и недостаточную убедительность продавца.
В целом, структура разруливания подобной ситуации не очень отличается от структуры продажи. И вы должны ее увидеть в вашей игре.
1. Установление контакта
2. Внимательно выслушать, понять позиции противоположной стороны, используя техники активного слушания. Дать покупателю высказаться, поддерживая его.
3. Присоединиться в негодованию, выказать сочувствие . Ведь помните, негодование обосновано. Извиниться от имени компании.
4. Уточнить, что вызвало наибольшее недовольство. Определить основную эмоцию покупателя.
5. Определить, что в действительности хочет покупатель.
6. Сделать предложение, предложить компенсацию – моральную и материальную.
7. Помириться. Зафиксировать соглашение.
Такая деловая игра или тест расскажет вам о квалификации продавца больше, чем стандартное собеседование. Правда, вам тоже понадобится квалификация, чтобы оценить качества продавца. С другой стороны — собеседований на позицию продавца можно проводить много — есть где потренироваться.
Описание других качеств и навыков продавцов, способных поддерживать качественное обслуживание ждите в следующей статье.
По теме возврата покупателей в магазин я также писала в этой статье.
В розничном бизнесе много подводных камней и тонкостей. Просто «умом и здравым смыслом» их предугадать невозможно. Что бы с самого начала заложить успешный фундамент и не учиться на собственных ошибках (ооочень дорого), стоит узнать как можно больше о том бизнесе, в который вы хотите войти.
ВНИМАНИЕ! Уже совсем скоро, 11 апреля, начнется семинар
«Как открыть успешный магазин – все секреты от профессионала».
Этот уникальный авторский семинар будет проходить уже в четырнадцатый раз. За две с половиной недели вы изучите не просто основные принципы, но и тонкости розничных продаж, сделает правильный и реальный бизнес-план магазина, получите все необходимые сведения для открытия правильного магазина, узнаете из первых рук о возможностях и рисках владельцев магазинов.
Изучите программу семинара, почитайте отзывы его участников, кликнув на баннер ниже:
Вам понравилась статья? И вы еще не подписались на мою рассылку?
Для того, чтобы получать оповещение о свежих статьях, информацию, которая распространяется только среди подписчиков, приглашения на вебинары и обучающие программы, подпишитесь в форме ниже и получите в качестве бонуса электронную книгу.
«10 опаснейших ошибок, которые совершают владельцы магазинов«
Конфиденциально
