Покупатель в магазине – это всегда результат усилий и потраченных ресурсов. Много покупателей — результат осознанной, продолжительной работы, которая привела к возникновению того, что называется качественное обслуживание. А качественное обслуживание – как пресловутая волшебная таблетка – вызывает лояльность покупателей, а значит и продажи.
Я уже не раз упоминала, что качественное обслуживание — это комплексное понятие, требующее тщательной и тонкой настройки полного набора розничных компетенций и почти фанатичной требовательности руководства к себе и персоналу. Помимо вежливых и способных помочь в выборе товара продавцов, это:
— «Прозрачный» торговый зал, с понятным расположением товаров и ясной навигацией, достаточное количество информационных материалов,
-Четкие и благожелательные политики обслуживания: как возвращаем товар, как принимаем оплату, как упаковываем, чем помогаем, какие есть сервисные услуги (если они нужны покупателю) – в общем все, что делает процесс покупки легким и необременительным.
Это, что называется уровень must have. Без этого покупатели не будут к вам возвращаться.
Но, если вы хотите выйти на более высокий уровень, обеспечить постоянный возврат покупателей, есть несколько подтвержденных способов сделать «покупательский опыт» действительно запоминающимся. И тогда, в бесконечном выборе предложения аналогичных товаров, в ваш магазин будет всплывать в памяти покупателя первым.
Что это?
- Гостеприимство.
Основное отличие и преимущество независимых магазинов и небольших сетей от «большого ритейла» - это возможность создать действительно располагающую атмосферу. Не в смысле дизайна торгового зала, а в смысле отношения к каждому покупателю, как к желанному гостю в собственном доме. Сделать так, чтобы покупатели чувствовали, что их помнят и узнают, что им рады не только потому, что они могут тут потратить деньги. Любому нравится быть желанным гостем, которого воспринимают как индивидуальность, а не объект манипуляций и ходячий кошелек.
Для этого надо делать регулярные усилия, чтобы узнать своих покупателей. Ведь это конечное число людей, которые живут или работают в вашей торговой зоне или зоне вашего ТЦ. В основном, чтобы небольшой магазин был финансово устойчив, ему нужно иметь 100 -300 постоянных покупателей. Цифра зависит от суммы корзины потребления, торговой наценки и частоты покупки.
Конечно, высший пилотаж – когда ваши продавцы помнят постоянных покупателей в лицо и по именам. Но продавцы меняются, да и всех покупателей не упомнишь. Тогда помогают карты лояльности. Сделайте поиск в базе дисконтных карт по телефону. Тогда покупатель сможет использовать карту, даже если он ее не взял с собой, а продавец сможет обратиться к покупателю по имени при оформлении покупки и прощаясь (это действие предполагает, что при выдаче карты имя заносится в базу). Введите в скрипт продаж обязательный запрос карты по ее номеру или телефону, выявление имени покупателя и обязательное обращение к покупателю по имени в момент оформления продажи. Последнее впечатление запоминается лучше первого. Если вы используете рассылки или sms сообщения, также хорошо их персонифицировать.
Если вы зададитесь целью не просто продавать посетителям то, что они просят, но и рассказывать о новинках, добавочном функционале; в общем о том, как по-другому они могут решить свою проблему — большинству это понравится. Ваш магазин станет для них интересным и скорее всего они придут к вам снова. К тому же, вашим покупателем будет что рассказать о вашем магазине своим родственникам и друзьям, и они обязательно поделятся с ними своими эмоциями. Легко за повседневными заботами о товаре, ценах и персонале забыть о том, что на самом деле покупатели –главный двигатель бизнеса.
- Доступность и разные возможности.
Современная жизнь достаточно сложна. Сделайте ее проще для своих покупателей, чаще говорите им — ДА.
Вы принимаете банковские карты – ДА, конечно.
Вы можете отложить товар до завтра. ДА, конечно, но позвоните, пожалуйста, если вы не придете за покупкой, или дайте телефон, мы сами перезвоним.
Можно поменять эту вещь, хотя я купил ее месяц назад – ДА, конечно.
Сделать жизнь покупателям проще можно не только через услуги. Надо следить, чтобы в процессе покупки между покупателем и вашей кассой не возникло никаких препятствий, как в буквальном, так и в переносном смысле. Следите за мерчендайзингом. Влияние выкладки и информационных материалов в магазине по прежнему драматически недооценено в России.
Будьте в арьергарде. У владельца бизнеса много задач. Часто он представляет back офис бизнеса в единственном лице. И еще чаще думает, что так как он сам не продавец, лучше дать профессионалам общаться с клиентами, а он будет держать тыл. Это неправильно. Как владелец и руководитель вы являетесь лицом своего бизнеса не только среди партнеров, но и среди покупателей. Не позволяйте наемным сотрудникам определять какой будет атмосфера в вашем магазине. Вы не должны работать вместо продавцов, но временами работать вместе с продавцами очень полезно для бизнеса.
И в завершение: мотивированный, знающий и доброжелательный продавец способен поднять продажи на 50%.
Качественный персонал — качественное обслуживание
Если получилось настроить и поддерживать все упомянутые компетенции – кажется, что, вы раскрыли все секреты бизнеса. Но дорога к такому состоянию бизнеса длинна, и многие владельцы и руководители даже думают, что эта цель так же недостижима, как настоящая волшебная таблетка. И основной проблемой тут является нестабильность персонала. Вот только кажется, что все элементы обслуживания соединились , в ваш бизнес пришел порядок и … Тут ваш лучший продавец увольняется. Вы берете другого и хаос возвращается в вашу жизнь.
Это доказывает, что все хорошее в бизнесе начинаются с людей, которых вы нанимаете. Выбор персонала критически важен. Как-же выбирать? Ниже и в следующей статье я приведу наиболее важные навыки в обслуживании покупателей, в который нуждаются ваши сотрудники:
Навыки убеждения
Убедительность давно рассматривается как важная компетенция для осуществления продажи, но она также важна для поддержания общего уровня обслуживания покупателей. Ежедневно ваши сотрудники должны превращать проблемы покупателей в решения и недовольных покупателей в преданных фанатов. По данным американских маркетологов 74% покупателей говорят, что они тратят больше денег там, где получают больше удовольствия в процессе покупок. По расчетам выходит, что больше на 14%.
Как же определить, будет ли ваш продавец убедителен?
При определенном умении навыки убедительности можно проверить при собеседовании. Если вы разговариваете с опытным продавцом, спросите его о прежнем месте работы, что он продавал. Какие проблемы возникали с покупателями, пусть вспомнит какой-то конкретный пример, когда покупатель был прав в своем возмущении. Такие примеры у опытных продавцов есть всегда.
И проведите маленькую игру. Вы недовольный покупатель в магазине, причем недовольный обосновано. Берете случай, который вам сам продавец рассказал. Становитесь этим покупателем и просите претендента на должность убедить вас не писать жалобу или не жаловаться еще куда-нибудь. Сопротивляйтесь до последнего.
Теперь самое сложное. Вам, помимо участия в игре, надо будет следить, как работает продавец. Если есть возможность, попросите кого-нибудь, например, другого продавца стать вторым игроком. Так вам будет легче оценивать.
Что вы должны оценивать:
- Четкое понимание намерения и умение ему следовать.
То есть задача продавца разрешить конфликт, договориться с сердитым покупателем, чтобы он не жаловался дальше. Вы смотрите, насколько он/она может управлять коммуникацией, держаться в направления к этой цели.
В свою очередь, задачей второго игрока, то есть вашей или приглашенной персоны, будет пытаться продавца сбить ее с цели. Вы можете перейти на личности, повысить тон, как-то еще ее/его дестабилизировать. Прямых оскорблений, конечно, лучше избегать.
Ошибками будет нервная реакция на ваши выпады, вступление в спор, возражения в ответ на ваши возражения. То есть, если продавец отдаст лидерство в взаимодействии, позволит увести диалог в сторону от его основной цели.
- Структурированность речи.
Аргументация продавца должна быть последовательна и логична. Она должна выражать свои мысли четко и коротко.
- Доводы в поддержку компании (магазина).
Доводы зависят от ситуации, но вы можете увидеть как продавец взаимодействует с «покупателем» на рациональном и эмоциональном уровнях.
- Интонация речи и общая манера поведения.
Убеждать недовольного и достаточного агрессивно настроенного даже в «понарошку» человека, оставаясь при этом спокойной и естественной, трудно. Хороший продавец имеет высокую восприимчивость к эмоциям других людей. В таких ситуациях им трудно сохранять внутреннее спокойствие, а не напускное.
Смотрите, какие у продавца интонации – монотонность речи, слишком высокий или низкий тон выдает внутреннюю напряженность и в реальной ситуации не позволит снизить эмоциональную напряженность конфликта.
Неестественная жестикуляция, закрытые позы также показывает низкую устойчивость, и значит и недостаточную убедительность продавца.
В целом, структура разруливания подобной ситуации не очень отличается от структуры продажи. И вы должны ее увидеть в вашей игре.
1. Установление контакта
2. Внимательно выслушать, понять позиции противоположной стороны, используя техники активного слушания. Дать покупателю высказаться, поддерживая его.
3. Присоединиться в негодованию, выказать сочувствие . Ведь помните, негодование обосновано. Извиниться от имени компании.
4. Уточнить, что вызвало наибольшее недовольство. Определить основную эмоцию покупателя.
5. Определить, что в действительности хочет покупатель.
6. Сделать предложение, предложить компенсацию – моральную и материальную.
7. Помириться. Зафиксировать соглашение.
Такая деловая игра или тест расскажет вам о квалификации продавца больше, чем стандартное собеседование. Правда, вам тоже понадобится квалификация, чтобы оценить качества продавца. С другой стороны — собеседований на позицию продавца можно проводить много — есть где потренироваться.
Описание других качеств и навыков продавцов, способных поддерживать качественное обслуживание ждите в следующей статье.
По теме возврата покупателей в магазин я также писала в этой статье.
В розничном бизнесе много подводных камней и тонкостей. Просто «умом и здравым смыслом» их предугадать невозможно. Что бы с самого начала заложить успешный фундамент и не учиться на собственных ошибках (ооочень дорого), стоит узнать как можно больше о том бизнесе, в который вы хотите войти.
ВНИМАНИЕ! Уже совсем скоро, 11 апреля, начнется семинар
«Как открыть успешный магазин – все секреты от профессионала».
Этот уникальный авторский семинар будет проходить уже в четырнадцатый раз. За две с половиной недели вы изучите не просто основные принципы, но и тонкости розничных продаж, сделает правильный и реальный бизнес-план магазина, получите все необходимые сведения для открытия правильного магазина, узнаете из первых рук о возможностях и рисках владельцев магазинов.
Изучите программу семинара, почитайте отзывы его участников, кликнув на баннер ниже:
Вам понравилась статья? И вы еще не подписались на мою рассылку?
Для того, чтобы получать оповещение о свежих статьях, информацию, которая распространяется только среди подписчиков, приглашения на вебинары и обучающие программы, подпишитесь в форме ниже и получите в качестве бонуса электронную книгу.
«10 опаснейших ошибок, которые совершают владельцы магазинов«