Как все-таки удобно — заниматься экспертным коучингом, блоггеру, ведущему тематические рассылки на бизнес темы! В процессе работы с клиентами всегда всплывают темы для статей, о который я сама и не подумала бы.
Вот вчера, обсуждая с моим клиентом мероприятия по повышению продаж в его сети магазинов, я обнаружила, что он, обучая своих продавцов, не выделяет параметр «знание ассортимента» в отдельное направление обучения. То есть, его продавцы получают информацию об ассортименте в магазине просто в процессе работы. Знание ассортимента, как один из ведущих параметров качества работы продавца, у него не контролируется и не мотивируется.
Меня это очень удивило. Если у вас консультационные продажи, то знание ассортимента – самый главный инструмент для продавца. Что толку от его приветливой улыбки, правильного установления контакта ? Если он, после выявления потребности или просто прямого запроса посетителя, не может предложить подходящий этому посетителю товар – продажи все равно не произойдет.
Сколько раз вы сами приходили в магазин с определенным запросом – то есть хотели купить что-то достаточно конкретное? Достаточно часто, я думаю. А как часто на ваш вопрос «Что у вас есть для …», продавцы начинали бегать по залу и предлагать вам что-то совсем другое? И ладно бы, этого или похожего товара в торговом зале не было, и продавцы просто старались вам продать хоть что-нибудь. Так нет, оглянулись сами, поискали – и вот оно висит (лежит, стоит ).
Представляете, в ваш магазин заходит «горячий» клиент, готовый прямо сейчас отдать вам свои деньги в обмен на нужную ему вещь, а ваши продавцы просто не могут ему не то, что продать, а просто найти необходимый товар в приемлемое время.
Сейчас подходит к концу зимний сезон, практически для всех магазинов наступает пора обновления ассортимента. У кого-то ассортимент обновляется несильно, у кого-то может поменяться практически на 100%. Значит, появится много новых позиций, а старые, уже знакомые будут выходить из оборота. И новые позиции будут самые востребованные, именно за ними в первую очередь пойдет покупатели.
Поэтому наступило самое время провести обучение персонала магазина, а после обучения обязательно их аттестовать.
Что же такое — хорошее знание ассортимента персоналом? Тут есть три аспекта, каждый из них серьезно влияет на объем продаж и для каждого свои принципы обучения и контроля.
-
Первый, базовый аспект:
Общая эрудиция продавцов в том направлении, в котором работает магазин. То есть насколько они являются экспертами или, в крайнем случае, специалистами в этой предметной области. Хороший продавец постоянно в теме, изучают новинки индустрии, читают специальную литературу. Это тем важнее, чем дороже цена единицы вашего товара. И чем более рационально совершаются покупки в вашей области.
Например, если ваш магазин продает ткани – насколько они знакомы с материаловедением, с составами и свойствами тканей, разбираются в их назначении. То есть насколько они могут помочь покупателю в выборе ткани для конкретной цели, объяснить, что ему следует ожидать в процессе шитья, какие свойства у определенного типа ткани. Обучение сотрудника по этому аспекту , а также и аттестация уровня его подготовки должна проходить на этапе испытательного срока. Лучше всего, если у вас есть специальная подборка обучающих материалов, фирменные брошюры, материалы от поставщиков с примерами и образцами, возможно какие-то видео и аудиозаписи. Лучше всего такое обучение проходит под патронажем опытного наставника, который мотивирован на успешную аттестацию своего подопечного. Повышение базовой части дохода продавца после сдачи экзамена и окончания испытательного срока будет мотивировать самого продавца серьезно подойти к вопросу набора необходимых для его работы знаний.
-
Вторым параметром является идеальное знание персоналом текущей ассортиментной матрицы.
То есть, какие товарные позиции в данный момент находятся в продаже или ожидаются в ближайшее время. Важно, чтобы продавцы знали это не просто списком, а понимали роль каждой ассортиментной категории или позиции, какую проблему покупателя она может решить, для какого покупателя она подходит. И если в магазин женской одежды приходит женщина и спрашивает черные брюки, продавец должен уметь выбрать из 10 имеющихся моделей ту, которая наилучшим образом подойдет к фигуре покупательницы и предложить ее первой. А не заставлять человека мерить все, что есть. Конечно, всегда есть вероятность, что покупательница в итоге захочет совсем не ту модель, которая на ней объективно лучше сидит. Но это только вероятность.
Для такого обучения необходима предварительная подготовка. Лучше его проводить в несколько этапов. Для магазинов различных направлений такое обучение организовывается по-разному. Но в любом случае, у администратора загодя должен быть составлен план такого обучения. Если нет возможности проводить обучение на образцах, нужны фотографии или описания товара. Между этапами должно проходить два-три дня, лучше каждый этап закреплять аттестацией. Тут также хорошо работают ролевые игры.
Не надо пугаться, что такое обучение займет много времени продавцов и текущие продажи могут пострадать. Практически в любом магазине есть «пустые» часы, когда покупателей мало. Такое время и надо использовать. Полчаса –сорок пять минут вполне достаточно для одного этапа. Больше информации сразу продавцы все равно не усвоят.
-
Третий параметр – точное знание продавцом места размещения любой товарной позиции в торговом зале.
То есть, персонал должен не только назубок знать, что есть в продаже сейчас, но и где этот товар можно быстро взять, чтобы показать покупателю. Тут в помощь приходит правильное зонирование торгового зала, подробный Мерчендайзинг план. Хорошо помогает также методика самостоятельного снятия остатков товара в торговом зале. Сразу получается две выгоды. Персонал проверил сам себя на предмет сохранности товара и пока считали, изучили, что, где и как лежит. Также хорошо работает участие в оформлении торгового зала. В общем, любые мероприятия, связанные с реальными действиями продавцов с товаром.
Я, работая с магазинами одежды, часто сталкиваюсь с такой ситуацией. После поставки нового товара, да и просто подсортировки, из офиса приезжает мерчендайзер. Он просит продающий персонал «не мешать ему работать», единолично проводит развеску, а потом уезжает. И продавцы оказываются в красиво и аккуратно оформленном, но «чужом» магазине. Не могут найти нужную покупателю модель, не ощущают себя «хозяевами» торгового зала. Это не есть хорошо. И сильно снижает мотивацию, а значит и продажи.
Вот в общем все пока по этой теме.
А как давно вы делали анализ вашей ассортиментной матрицы? К каким выводам пришли? Об этом и поговорим в следующей статье…
Вам понравилась статья? И вы еще не подписались на мою рассылку?
Для того, чтобы получать оповещение о свежих статьях, информацию, которая распространяется только среди подписчиков, приглашения на вебинары и обучающие программы, подпишитесь в форме ниже и получите в качестве бонуса электронную книгу.
«10 опаснейших ошибок, которые совершают владельцы магазинов«
Конфиденциально
