Как быстро приобрести постоянных покупателей в открывшийся магазин.

* подробно технологии быстрого набора постоянных покупателей  изложены в материалах семинара «Как открыть успешный магазин — все секреты от профессионала».

для поста постоянный пок_2             Никогда не стоит ожидать, что если покупатель единожды зашел в ваш новый магазин, он обязательно вернется  к вам снова и снова. И через некоторое время вы сможете называть его » наш постоянный покупатель«.

            Острая конкуренция и отсутствие системы сопровождения покупателей  в следующий раз может привести его в другой магазин, может, более известной марки или тот, который они посещали ранее. Ведь у вас нет сомнения, что ваш «новый» покупатель где-то делал похожие  покупки ранее?  И ваш бизнес отправится  к исходной точке, если уже на момент открытия у вас не разработаны и готовы к внедрению два очень важных документа: политика обслуживания и система сопровождения покупателей.  Эти документы, вернее действия и мероприятия прописанные в них, являются основой для регулярной работы по переводу случайных покупателей в постоянные. А в 98% случаев, именно постоянные покупатели делают розничный бизнес устойчивым и прибыльным. 

          Если у вас с первого дня работы магазина нет плана удержания покупателей, происходит следующее:

           Люди любопытны по своей природе. Поэтому, когда они видят новый магазин, с шариками и украшениями, видят объявление о специальных акциях в честь открытия, они заходят посмотреть, что там внутри. Особенно, если магазин находится на проходимом месте. И владельцы вновь открывшегося магазина потирают руки и думают: «Если у нас сразу после открытия столько народу, дальше будет только лучше». Но проходит месяц, два и все любопытные потенциальные покупатели уже удовлетворили свое любопытство.  Поток неожиданно падает. Что теперь? Как вы планируете сохранить этих столь желанных покупателей, ради которых вы так тяжело работали и потратили столько денег?

            Реализация и совершенствование системы удержания и возврата покупателей, частью, но только частью, которой является программа лояльности,  должно стать одним из приоритетных направлений работы руководства для всех новых магазинов (и не только новых), если выхотите расширить клиентскую базу. Вот несколько важный вещей, которые вы можете сделать, чтобы подтолкнуть и улучшить удержание клиентов,  чтобы эти драгоценные клиенты не исчезли так же быстро, как они пришли.

Разработайте политику обслуживания клиентов  и добейтесь точного выполнения  этой политики всеми сотрудниками магазина.

1. Обслуживание покупателей является одним из ключевых факторов повторного посещения магазина.для поста постоянный пок_3

         Потому, что, даже имея прекрасные, качественные товары по разумным ценам, если в вашем магазине нет нормального обслуживания, а есть препятствия к  покупке, большинство клиентов к вам не вернется. Нормальное обслуживание – это не просто «вежливые» продавцы. Это целый комплекс, включающий понятное для покупателей представление товара, легкий доступ к нему, наличие необходимых информационных материалов, продавцы, которые могут квалифицированно рассказать, проконсультировать, предложить решение проблемы, с которой пришел покупатель.  

        Если у вас в торговом зале выставлен не весь ассортимент (виды, размеры, цвета товаров), продавцы должны быть способны действительно быстро принести то, что нужно, а не исчезать в подсобке на неопределенное время. Важно быстрое и точное обслуживание на кассе, наличие сдачи, прием карточек, проверка товара, его упаковка. Вы можете подумать, это не легкая задача, и это правда.  Особенно для вновь открытого магазина, когда у персонала нет опыта, продавцы еще не успели изучить ассортимент, не запомнили, что и где лежит, стоит, висит. Да и с техникой пока не на «дружеской ноге». Но это должно быть сделано, потому что предоставление отличного сервиса  для клиентов, которые помогают вашему бизнесу стартовать, как раз то, что создает постоянных  покупателей. А если вы придумаете какую-либо фишку в обслуживании, может быть это сервис, который добавит покупателю удобство поиска и выбора нужного товара, какая-то  кастомизация, либо еще что-нибудь, люди будут о вас говорить. Это «отстроит»  вас от конкурентов и спозиционирует  ваш магазин, как удобного и надежного «решателя проблем». Не стоит недооценивать силу твердой политики обслуживания клиентов. Это работает.

 2. Выполняйте обещания.

               Одним из наиболее важных принципов в взаимодействии с покупателями  вашего нового магазина должно стать: «Делай то, что вы пообещали.» Если вы обещали отложить товар на определенный период,  не продавайте его до истечения оговоренного срока. Если  пообещали позвонить, когда придет нужный покупателю товар, позвоните. Если он не пришел в срок, позвоните,  извинитесь. Даже если это совсем не дорогой товар. Если вы обещали скидку, сделайте ее. Это тоже часть политики обслуживания.

             Естественно, все сказанное относится ко всему вашему персоналу,  и надо быть твердым в ваших требованиях к продавцам выполнять свои обещания. Никто не должен сказать про ваш магазин: «Они не надежны». С самого начала надо учиться превосходить ожидания покупателей, делать так, чтобы они чувствовали себя  ценными. Не абстрактно, стоя под лозунгом «Мы ценим каждого покупателя», а конкретно, поступками.

3. Берите ответственность на себя, даже если вам кажется, что это не ваша ответственность.

для поста постоянный пок_1         Ошибки или просто несостыковки неизбежны. Очень легко при этом занять оборонительную позицию или попытаться представить покупателю свое виденье ситуации. Мы не виноваты, это не сработала программа, или виноват поставщик, транспортная компания, предыдущая смены и так далее. Но покупатель воспринимает магазин как конечного и единственного провайдера определенной услуги. И его не интересует, что там было раньше. Он не без основания считает, что задача бизнеса, то есть магазина, сделать так, чтобы он получил то, что ему обещали, и что он ожидает, основываясь на этих обещаниях. 

          И помните, покупатели имеют много способов выпустить пар.  Не доводите их до состояния кипения,  возьмите на себя ответственность и сделайте все возможное, чтобы разрешить деликатные вопросы. Искренне извинитесь, сделайте скидку, небольшой подарок.  Когда другие видят, что вы готовы признать свою собственную ошибку, этого бывает вполне достаточно, чтобы конфликт прекратился. И таким образом, доверие к вашему магазину только вырастет, и вероятность того, что из случайного получится постоянный покупатель, тоже вырастет.  

         Как в транспорте, можно начать выяснять, кто кого толкнул, а можно улыбнуться и извиниться. И конфликта не будет.

 4. Опирайтесь на политику обслуживания при обучении продавцов.

          Если у вас есть четко сформулированная и оформленная (письменно) политика обслуживания, вам будет легко из  группы сотрудников сделать команду. Опираясь на ваше виденье отношений с покупателями, вам будет легче проводить отбор продавцов и разрабатывать программу их обучения.  Со своей стороны, продавцам будет легче работать, если они точно знают, каким образом им следует реагировать в различных ситуациях при взаимодействии с посетителями магазина. Особенно, если вас нет на месте, и им надо принимать решения самостоятельно. 

          Уверенность в себе позволяет продавцам  поддерживать  спокойное рабочее настроение, что приводит к искренне  доброжелательному отношению к любым проявлениям характера у покупателей. В свою очередь, это приводит к положительному опыту покупки самих покупателей. Что важно для того, чтобы им, покупателям, захотелось прийти в ваш магазин снова и снова. А значит, у вас появится еще один постоянный покупатель.

          Политика обслуживания, всеобъемлющая, понятная и тщательно соблюдаемая персоналом, поможет сделать посещение магазина покупателями действительно приятным, и, что важно, стабильно приятным. То есть, ожидания посетителей будут выполнены вне зависимости от того, кто их обслуживает.

          Достаточно ли этого, чтобы случайный посетитель стал постоянным покупателем? К сожалению нет. Люди заняты своей жизнью, они забывчивы. Что бы ваш магазин постоянно выбирали, необходимо так же постоянно о себе напоминать и давать клиентам вескую причину прийти именно к вам. Об этом будет следующая статья.

         А пока, у кого из вас уже есть магазин, а нет политики обслуживания клиентов, напишите ее. Не надо сразу делать идеально. Просто сядьте и подумайте, какие ситуации взаимодействия с посетителями возникают. Как вы предпочитаете их решать. И запишите это. Потом обсудите  с вашим персоналом. Спросите их мнение. Утвердите и внедряйте. По мере «эксплуатации»политики  вы всегда можете ее дополнить или изменить.

         В розничном бизнесе много подводных камней и тонкостей. Просто «умом и здравым смыслом» их предугадать невозможно. Что бы с самого начала заложить успешный фундамент и не учиться на собственных ошибках (ооочень дорого), стоит узнать как можно больше о том бизнесе, в который вы хотите войти.

ВНИМАНИЕ! Уже совсем скоро, 11 апреля, начнется семинар

«Как открыть успешный магазин – все секреты от профессионала».

      Этот уникальный авторский семинар будет проходить уже в четырнадцатый раз.  За две с половиной недели вы изучите не просто основные принципы, но и тонкости розничных продаж, сделает правильный и реальный бизнес-план магазина, получите все необходимые сведения для открытия правильного магазина, узнаете из первых рук о возможностях и рисках владельцев магазинов.

         Изучите программу семинара, почитайте отзывы его участников, кликнув на баннер ниже:

 баннер для семинара paint

 Вам понравилась статья? И вы еще не подписались на мою рассылку?

Для того, чтобы получать оповещение о свежих статьях, информацию, которая распространяется только среди подписчиков, приглашения на вебинары и  обучающие программы, подпишитесь в форме ниже и получите в качестве бонуса электронную книгу.

«10 опаснейших ошибок, которые совершают владельцы магазинов«

Ваше имя*
Ваш e-mail*

email рассылки Конфиденциально

email рассылки

 

Вам понравилась статья? Поделитесь с друзьями!

Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Google Plus